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在工作中，除了肉眼能看到的工作量意外，其實(shí)還存在著一個(gè)看不見的”工作“，而那個(gè)”工作“會(huì)導(dǎo)致我們盡管什么都沒做，但也疲憊萬分，甚至不斷想換一個(gè)新環(huán)境。

 這個(gè)工作就是—— “情緒勞動(dòng)”。

 它，比表面上能看見的工作量，可怕多了。

 不是所有情緒勞動(dòng)都具有危險(xiǎn)性。

美國社會(huì)學(xué)家 Hochschild 定義這種 “公眾場合中，員工利用面部表情和肢體動(dòng)作等方式對(duì)情緒的管理” 的行為就是 情緒勞動(dòng) 。

 人們應(yīng)對(duì)情緒勞動(dòng)一般有兩種策略，一種是 淺層扮演（surface acting），也就是裝裝樣子，假裝表現(xiàn)出需要的情緒，而不觸及深層的感受；另一種是 深層扮演（deep acting），這時(shí)員工會(huì)努力調(diào)整內(nèi)心的感受，以迎合要求。

 其實(shí)，“不管任何工作，只要 涉及人際互動(dòng)，員工都可能需要進(jìn)行情緒勞動(dòng)”。

 但大家別誤會(huì)，并不是所有情緒勞動(dòng)都會(huì)帶來身體和心理上的危害。

賓夕法尼亞州立大學(xué)的 Sayre 和 Grandey 以及臺(tái)灣國立中山大學(xué)的 Nai-Wen Chi 研究了情緒勞動(dòng)和飲酒的關(guān)系。

 研究者們在線上招募了 90 名傳統(tǒng)工作時(shí)間的全職工作者，平均年齡 31.63 歲，73% 是女性，要求他們在下班后完成以下長達(dá) 10 天的評(píng)估：

· 情緒化工作要求，比如“我必須與那些容易對(duì)我生氣的人打交道”、“我必須做大量耗費(fèi)情感的工作”等

· 情緒勞動(dòng)，比如淺層行為“我只是假裝所展示的情緒，深層行為“我試著去體驗(yàn)我必須表現(xiàn)出來的情感”；

· 感覺消耗，比如“我覺得很懶”、“我覺得我的意志力消失了”、“我難以抗拒某種誘惑”等

· 分離的動(dòng)機(jī)，比如“我想忘記工作”、“我需要從工作中分離”等

· 飲酒，下班后到第二天早上的酒精消耗量

 結(jié)果表明，對(duì)于高情感要求下工作的員工，淺層扮演行為的增加，會(huì)導(dǎo)致下班后喝更多的酒。而深層扮演行為多的員工，則不會(huì)。

 研究者解釋，這種淺層扮演行為需要個(gè)體控制自己的情緒并消耗調(diào)節(jié)資源，因此 在某一天進(jìn)行更多的扮演會(huì)導(dǎo)致當(dāng)天結(jié)束時(shí)自控能力減弱，所以，一個(gè)人在工作中表現(xiàn)得越表面化，他就越不容易拒絕和朋友喝酒的邀請(qǐng)，或者在飯后再喝一杯。

但是深層扮演行為通過深層次的行為調(diào)節(jié)后，人們對(duì)于從工作中分離的需求減少了，反而減少了飲酒量，保護(hù)了健康。

 當(dāng)然，如果我們能自然而然地表達(dá)出工作場所中所體驗(yàn)到的情緒，用一種自然動(dòng)作的情緒勞動(dòng)策略，當(dāng)然是最好不過了。

 淺層、深層扮演與情緒恢復(fù)

上述研究我們看到了同樣是情緒勞動(dòng)，淺層扮演和深層扮演會(huì)有不一樣的結(jié)果，這到底是怎么作用的呢？Despoina Xanthopoulou 等四位心理學(xué)者研究了淺層和深層扮演行為對(duì)于情緒勞動(dòng)后恢復(fù)的不同影響。

研究者們招募了來自不同的、對(duì)情感要求很高的職業(yè)（如教育、醫(yī)療、銷售和客戶服務(wù)）的員工，要求他們參加一項(xiàng)關(guān)于工作中情緒的日記研究，最終收集到 34 名波蘭人和 16 名荷蘭人的完整數(shù)據(jù)。

 參與者被要求在工作日結(jié)束時(shí)填寫日記的第一部分，包括淺層扮演行為、深層扮演行為、工作時(shí)心理狀態(tài)、疲憊程度和恢復(fù)需要的程度，而睡覺前填寫第二部分，包括放松和活力的程度。

 結(jié)果表明，情緒勞動(dòng)中淺層扮演越多，越感覺疲勞，工作時(shí)心理狀態(tài)越差，工作結(jié)束后更需要恢復(fù)。

 相反，深層扮演越多，工作時(shí)心理狀態(tài)越好，沒有那么疲憊，工作完恢復(fù)需求也較低。

 研究者解釋，員工在進(jìn)行淺層扮演時(shí)，需要投入大量的精力、認(rèn)知和情感資源，隱藏了真實(shí)的情緒，很可能產(chǎn)生負(fù)面情緒、精疲力竭，使得幸福感降低，失去對(duì)工作的專注和積極感受。

 然而在進(jìn)行深層扮演時(shí)，雖然也要投入資源，但員工更是專注于解決問題，追求與客戶的積極互動(dòng)，從而激發(fā)積極的情緒，享受工作，在互動(dòng)中投入進(jìn)去，產(chǎn)生內(nèi)在的快樂。

 簡單來說就是，當(dāng)你把自己忽悠過去了，那就情緒勞動(dòng)就不會(huì)那么讓你感到難受了。

看來，如果我們遇到一個(gè)憤怒的客戶，不是逼著自己始終微笑，強(qiáng)忍著耐心，而是做出真正理解他的反應(yīng)，可能事情就迎刃而解了呢。

 幾種方法，應(yīng)對(duì)情緒勞動(dòng)，“人前笑，人后哭” 的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，“情緒感受” 和 “情緒表達(dá)” 的差別越大，付出的 “情緒勞動(dòng)” 的工作量也就越大。

 當(dāng)我們每天不得不進(jìn)行很多情緒勞動(dòng)，已經(jīng)感到它在壓垮我們、摧毀我們時(shí)，該怎么辦？

1. 察覺情緒變化

 我們很多時(shí)候只知道自己很累，很疲倦，但是不知道自己為什么會(huì)這樣，這是因?yàn)閺膩頉]有去察覺自己的情緒變化。

 當(dāng)被同事懟了、被上司批評(píng)了、被客戶拒絕了……我們會(huì)難過、憤怒、不爽，但是理智告訴我們要克制住，依然虛心接受，這時(shí)候，情緒勞動(dòng)在消耗著我們的能量，及時(shí)察覺到，才能夠積極有效地面對(duì)它。

 2. 總結(jié)反思引起情緒大波動(dòng)的事情

 每個(gè)人的情緒的臨界點(diǎn)都不同，可能  “垃圾情緒”  積攢多了，就突然爆發(fā)了。

 如果每次都把引起自己情緒波動(dòng)的事情記下來，總結(jié)反思自己會(huì)因?yàn)槭裁锤械讲贿m，下次面對(duì)相同的人、聽到同樣的話語，也就告訴自己，有些不必要的事大可不必放在心上折磨自己了。

 3. 調(diào)整情緒感受，而非一味控制情緒表達(dá)

 在職場中，一般都要求員工要有積極正能量的情緒表達(dá)，要微笑，有耐心，有禮貌，這就是讓我們 “控制情緒表達(dá)” ——隱藏住自己的壞情緒、假裝開心，然而這時(shí)候有可能我們的服務(wù)態(tài)度再好，顧客啥也沒買就走了，這不就心態(tài)崩了？

 而我們?nèi)绻x擇的是調(diào)整情緒感受，比如 “客戶挑剔是因?yàn)橄Ｍ善犯谩?，而不?“客戶故意刁難我，我還得微笑承受”，可能我們能更快地開心起來哦。

 所以，情緒也是我們可以主觀選擇的，一件事開心與否，在于你怎么想這件事，在此之外，也不必過于壓抑自己，適當(dāng)表露一些真實(shí)情緒，也許會(huì)得到驚喜的反饋呢。

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